Azok a fogyasztók, akik részt vesznek egy vállalat „zöld” programjaiban - például újrahasznosítják vagy újrahasználják a szállodai törölközőket - elégedettebbek a szolgáltatás általános szolgáltatásával - javasolja egy új tanulmány.

Ha jót teszel, az ügyfelek jól érzik magukat, és ez a „meleg ragyogás” formálja a véleményt - mondja Tomas Hult, a Michigan Állami Egyetem Eli Broad Business Schooljának marketing professzora. De még bonyolultabbá válik, ha a vállalatok ösztönzőket dobnak a keverékbe.

"A vállalatok egyre inkább fenntarthatósági kezdeményezéseket fogadnak el, és végső soron ezek a" zöld "programok célja, hogy jót tegyenek a környezetnek, és növeljék az ügyfelek elégedettségét is" - mondja Hult. "Kutatásunk segít megtalálni a megfelelő egyensúlyt az ügyfelek ösztönzése a zöld programokban való részvétel ösztönzése és a vállalat legalacsonyabb teljesítményére való összpontosítás között."

A kutatók négy vizsgálatot végeztek három szolgáltatási környezetben: éttermek, szállodák és online kiskereskedelem. Az eredmények azt mutatják, hogy a vállalatok által a fenntarthatósági programokban való részvételre kínált jutalmak befolyásolhatják az elégedettséget.

A kutatók kétféle ösztönzőt teszteltek: azokat, amelyek kizárólag a fogyasztóknak kedveznek (azaz hűségpontok), és azokat, amelyek egy másik szervezetnek kedveznek (azaz karitatív adományok). A zöld program résztvevői számára a jutalmak, amelyek egy másik szervezet számára kedveznek, a legmagasabb szintű elégedettséget jelentették az üzlet iránt.

Azok számára, akik úgy döntöttek, hogy nem vesznek részt egy zöld programban, az öncélú jutalmak kétségbe vonják a program motívumát. Ez a forgatókönyv lehetőséget kínál a nem résztvevőknek arra, hogy ésszerűsítsék a részvétel elmaradását, és a bűntudat hiánya az üzleti elégedettség érzetét eredményezi.

Az emberek bármilyen módon értelmezni fogják az ösztönzéseket, mondják Hult. És a vezetők, különösen a vendéglátóiparban, gyakran vonakodnak olyan fenntarthatósági kezdeményezések bevezetésétől, amelyek negatívan befolyásolhatják a vendégélményt.

Ahhoz, hogy mindkét csoport a legboldogabb legyen, egy vállalatnak lehetővé kell tennie az ügyfelek számára, hogy olyan jutalom közül válasszanak, amely önmaguknak vagy más szervezetnek kedvez - mondja Hult.

A Cornell Egyetem és a Florida Állami Egyetem kutatói a tanulmány társszerzői Marketing folyóirat.

Forrás: Michigan Állami Egyetem

Kapcsolódó könyvek

at " target="_blank" rel="nofollow noopener">InnerSelf Market és Amazon