Szinte mindig egy figyelemre méltó nyilvános bocsánatkérést kell nézni. Legutóbb a YouTube sztárjának, PewDiePie-nek kellett bocsánatot kérnie állítólagos antiszemita tartalomért videóbejegyzéseiben. Ugyanezen a héten a London Dungeon nyilvános bocsánatot kért egy ellenszenves Valentin-napi akció miatt, többek között a prostituáltak elleni erőszakkal viccelődik.

A tévedés emberi, annyit tudunk. De ha bocsánatot akarsz kérni, akkor jól kell csinálnod. A társadalomtudományi kutatásnak köszönhetően ma már megalapozott, bizonyítékokon alapuló tanácsok vannak arról, hogyan lehet a legjobban eljuttatni a sikeres bocsánatkérést - függetlenül attól, hogy híres vagy sem.

De kezdjük a hírességekkel. A nemrégiben készült tanulmány elemezte a médián keresztül kiadott híres személyek 183 bocsánatkérését. A tagadás (nem az én hibám) és a kijátszás (ez bonyolult) elemeket tartalmazó állítások az akkoriban végzett közvélemény-kutatások eredményei alapján nem voltak túl jóak a nyilvánossággal. Viszont a korrekciós elemeket (soha többé nem fogom megtenni) és a gyarlóságokat (szégyellem magam) elnézést tartalmazó részek kedvezőbb fogadtatásban részesültek.

A nyomában Monica Lewinsky botrány, Bill Clinton elnök „személyes kudarcának” és „sajnálatának” elismerését a nyilvános közvélemény-kutatások támogatták, annak ellenére, hogy tömegesen felszólították a felelősségre vonására. Amikor azonban Trumpot elkapták dicsekedni a tapogatózó nőkről a kamerán nemrégiben kezdetben készített egy kitérő és félszíves bocsánatkérés: „Ez az öltözői tréfálkozás volt, egy magánbeszélgetés, amely sok évvel ezelőtt zajlott ... elnézést, ha valaki megsértődött.” Ezt azonban hamarosan kénytelen volt fokozni, egy nyilatkozattal, amely elismeri és átvállalja a vétket: „Mondtam. Tévedtem. Elnézést kérek."

A tökéletes bocsánatkérés

Ennek ellenére a hírességek bocsánatkérésének tanulmányozása hátránya, hogy nehéz felmérni, hogy az illető népszerűsége miként befolyásolhatta a nyilvánosság reakcióját. Ehelyett egy német tanulmányt néztek meg hogyan értékelték az emberek a bocsánatkérést egy étterem rossz szolgáltatása miatt. Az önkéntesek megnézték azt a filmet, amelyen egy pár meglátogatja a szálloda éttermét. Az étkezés kibontakozásakor nyilvánvalóvá vált, hogy ez a bizonyos létesítmény inkább Fawlty Towers volt, mint Claridge. A kiszolgálás lassú volt, és az ételek rosszul főttek.

A film különböző változatai azt mutatták, hogy a pincérnő visszatér és bocsánatot kér, de finom változtatásokkal fejezi ki a kifejezést. A bocsánatkérés néha nagyobb volt, néha kevésbé intenzív („nagyon sajnálom”, szemben a „sajnálom” -val), többé-kevésbé empatikus volt (hozzáadva vagy elhagyva „nagyon kényelmetlenül érzem magam emiatt”), és kevésbé időszerű (elnézést kérek a probléma felmerülésének pillanatától, nem pedig az étkezés végén). Bizonyos esetekben egyáltalán nem volt bocsánatkérés.

Az intenzív, empatikus és időszerű bocsánatkérést követően az ügyfelek elégedettsége magasabb volt. Ahol a bocsánatkérés hiányos volt, nem volt szimpatikus vagy késő, az ügyfelek elégedettsége továbbra is alacsony volt. Valójában az ügyfeleket ugyanúgy nem hatotta meg a bocsánatkérés gyenge erőfeszítései, mint egyáltalán nem.

Nyilvánvaló, hogy amikor bocsánatot kell kérni, nem az a lényeg, amit teszel, hanem az, ahogyan ezt teszed. A sajnálatot nyújtó, korrekciós lépéseket ígérő, korán, intenzíven és valódi együttérzéssel járó bocsánatkérések sok mindent helyrehozhatnak.

Tehát amikor PewDiePie bocsánatkérése áttörte az ütést az elhasználódásról a másikra a Washington Post támadása amiért „ki akarták szerezni”, sokak szemében kezdett elmaradni (lásd ezeket a megjegyzéseket).

{youtube}EAc_uPI8Hck{/youtube}
Őszinte? Johnny Depp és Amber Heard elnézést kér.

Hasonlóképpen, amikor a London Dungeon Twitteren bűncselekménye után, miszerint „felismerjük, hogy felidegesítettünk néhány embert, és ezért nagyon sajnáljuk”, ez nem járt elég messze. Az „emberek felzaklatása” miatt elnézést kért nyomon követési nyilatkozat sokak szemében azt a következményt hordozta magában, hogy az emberek „ideges” állapotukban irracionális válaszokat adtak arra, ami valójában durva és rosszul átgondolt kampány volt.

A teljes felelősség vállalásával való mentegetőzés hangsúlyosabb lett volna, mint azt sugallni, hogy az emberek irracionálisak voltak a válaszukban. Nyilvánvalóan több munkát kell elvégezni, ha ezek az entitások vissza akarják állítani a jó hírnevet.

Az igazság utáni bocsánatkérés?

De összhangban a Igazság utáni pillanat a történelemben, néhány további kutatás azt sugallja, hogy az apologétáknak nem csak azokra a dolgokra kell összpontosítaniuk, amelyeket személyesen elrontottak.

A lenyűgöző Harvard Business School tanulmány 2014-től azt mutatta, hogy a bocsánatkérés olyan dolgokért, amelyek nem az ön hibája, szintén kiváló eszköz lehet a bizalom megszerzésére. Ez a tanulmány egy kutatót vonzott egy forgalmas vasútállomáson, és megkérdezte a lakosságot, hogy kölcsönadhatja-e a mobiltelefonjukat. Nedves novemberi nap volt, és egyes esetekben azzal kezdte, hogy: "Nagyon sajnálom az esőt." Amikor a kérés ilyen felesleges bocsánatkéréssel kezdődött - sajnálva azt, amiért sajnálom, hogy Önnek nincs személyes ellenőrzése -, az emberek 47% -a fordult oda telefonjához, szemben csupán 9% -kal, amikor egyenesen megkérdezték, anélkül, hogy megemlítette volna a zord időjárást.

A felesleges bocsánatkérés fogadó végén sok ember arra késztette az embert, hogy egy idegenben elég drága személyes tárgyat adjon át. Sajnálom az esőt, tudomásul veszi és sajnálatát fejezi ki a másik ember kedvezőtlen nézőpontja miatt - amitől a nedvesedés kellemetlenné teszi - még akkor is, amikor az a szónok nem volt felelős a hátrányért.

Tehát itt az igazi tanulság az, hogy az emberek mennyire hajlandók megbocsátani egymásnak. A jól megítélt, őszintén kért bocsánatkérés nemcsak a hibákat orvosolhatja és a sérült kapcsolatokat helyrehozhatja, hanem egy új fejezet, új vállalkozás vagy partnerség kiindulópontja lehet. A bocsánatkérés olyan, mint a karácsonyi ajándék - sokkal jobb adni, mint kapni. Valakinek meg kell mondania Trump elnöknek - elvégre ő tölti idejének nagy részét másokat arra kényszerítve, hogy sajnálják.

A szerzőről

Richard Stephens, a pszichológia vezető oktatója, Keele Egyetem

Ezt a cikket eredetileg közzétették A beszélgetés. Olvassa el a eredeti cikk.

Kapcsolódó könyvek

at InnerSelf Market és Amazon