Az internetes vásárlás tömegesen nőtt, különösen most, hogy az ingyenes szállítás és visszaküldés, többféle módon is, az általános. Például megrendelheti ugyanazon ruhadarab számos változatát, majd csak visszaküldheti a nem kívánt ruhákat.
Bár sok visszaküldött termék sérült vagy hibás lehet, sok helyen lehetővé teszi, hogy valamit csak azért küldjön vissza nem tetszik, amit rendeltél. És drága ruhák instagramozása #OOTD (a nap öltözéke) bejegyzések, majd a visszaküldés az egyik része „Próbálj vásárolni” trend.
Az „első a vevő” az alapja minden kiskereskedői stratégiának. Sokuknak nagyon gyorsan kellett bevezetniük az online értékesítési rendszereket, hogy legyőzzék a versenyt. De most a következményekkel küzdenek. Az e-kereskedelemből származó megtérülési arányok kétszer -háromszor magasabbak mint a bolti vásárlásoknál. És vannak hátrányai mind a kiskereskedők, mind a vásárlók számára.
A profit eltörölt
Az ügyfeleknek időbeli költségeik vannak. Az online böngészéssel eltöltött idő mellett a kattintás és gyűjtés gyakran azt jelenti, hogy sorban kell állni a vásárlás felvételéhez. A házhoz szállításnál időigényes munka lehet a csomagolásban és a visszaküldésben. Az online vásárlás egyszerűen a túlköltekezéshez is vezetheti az ügyfeleket, a kényelem ésokos marketing technikák.
A kiskereskedők komoly logisztikai problémákkal szembesülnek, amikor egy többcsatornás szolgáltatás amely zökkenőmentesen összekapcsolja az online és offline vásárlói élményeket. Ennek oka az, hogy a legtöbb olyan rendszert használ, amelyet csak a hagyományos bolti műveletekhez terveztek. Meglepően sok többletköltség jár, ha többcsatornás kiskereskedőnek számítunk, ami megtaláltuk nagy valószínűséggel eltörlik a megnövekedett internetes eladásokból származó nyereséget.
Egy projekt keretében áttekintettük 100 európai kiskereskedő online értékesítési és visszaküldési politikáját, négy részletes esettanulmányt készítettünk az Egyesült Királyság nagykereskedőivel, és 17 strukturált interjút készítettünk más európai vállalatokkal. Létrehoztunk egy költség -kalkulátort is.
A benchmark kiskereskedelmi költségek felhasználásával a mi kutatás kimutatta hogy a 89 font körüli, viszonylag drága cikkek kiskereskedelme esetén továbbra is 3 font költsége lenne elemenként a különböző rezsiköltségekből, ha nem érkezik vissza a cikk.
20% -os hozam mellett (az e-kereskedelem átlaga) a visszatérési költségek 11 fontra emelkednek. 35% -os hozam mellett (az online vásárolt ruha átlaga) a visszaküldési költség 20 font. 70% -os megtérülési rátával (néhány német ruházati cég, akikkel beszéltünk) ez a tétel egyenes veszteséget okoz a vállalat számára.
Szerelési költségek
Intuitív módon az áru visszaküldése egy boltba, ahol már vannak személyzet és raktárak, nagyjából költségtelennek tűnhet, de ez messze nem így van. Könyvelők KPMG megállapította, hogy a visszaküldés kezelésének költsége, akár a boltban is, akár háromszorosa is lehet az áru szállításának. Ennek oka az, hogy a hozamok mögött álló rendszerek hihetetlenül bonyolultak a készletek kezelésének módja miatt. Az üzleteknek biztonságos helyekkel kell rendelkezniük, hogy megvédjék például a visszaküldött termékeket a sérülésektől és lopásoktól.
Ekkor a visszatérési támogatási rendszerek költségei. Vannak hardverek és speciális szoftverek a visszaküldött áruk, valamint a kezdeti online értékesítések kezelésére. Az ügyfél felhívhatja az ügyfélszolgálati csapatot, amely gyakran call centerben található, mielőtt elmenne az üzletbe. Egy vállalkozásban az egyes adminisztrációs feladatok átlagos tranzakciós költsége körülbelül 7-10 font. Az online csökkenti, de nem szünteti meg az adminisztrációs költségeket.
A legtöbb vállalat úgy találja, hogy szüksége van egy dedikált hozamelosztó központra, amelyet gyakran harmadik fél logisztikai cégek működtetnek, és viselniük kell a létesítmény üzemeltetésének minden költségét. Ha nem használt és jó állapotú, a visszaküldött termékek visszatérhetnek az értékesítésbe, de néha olcsóbban, ha szezonális kedvezmények vannak érvényben. Ha az elem megsérült, a javítás költségekkel járhat. A terméket akár létező harmadik feleknek is eladhatják csak a felesleges részvények eladására a másodlagos piacokon, adott adomány vagy hulladéklerakóba menni. Mindez szállítási, kezelési és tranzakciós költségeket tartalmaz.
A legtöbb ügyfél jóhiszeműen (és jó állapotban) visszaküldi a cikkeket, de vannak csalárd tranzakciók - és visszatérési csalások növekszik.
A könyvelők folyamatosan el vannak foglalva a visszatérítések és a kapott tételek összehangolásával, ez különösen akkor jelent problémát, ha vendégkasszákat használtak az online vásárláshoz. A különböző helyszínek, tételek és pénzügyi tranzakciók miatt a megtérülési költségek lecsökkentése rendkívül időigényes, és egyik esettanulmányozó cégünk még nem volt teljesen biztos a számaiban.
A jó hír az, hogy egy nagyon kicsi javulás a hozamok csökkentésében jelentős hatással van az eredményre. Az egyik esettanulmányozó cégünk 19 millió fontot spórolt meg négy év alatt a kommunikáció és a berendezések alacsony költségű beruházásai révén. Ezek a megtakarítások megfelelnek annak a nettó nyereségnek, amelyet 1.9 milliárd fontos további értékesítésből nyernének, vagy 372 embernek, akik átlagbérben dolgoznak.
A bevallások kezelése többletköltségekkel jár. Shutterstock
Mindazonáltal felmerül a kérdés, hogy meddig tarthat az ingyenes visszatérés mindenütt jelenlévő ismerete. Ön azzal érvelhet, hogy a kiskereskedők elegendő pénzt keresnek a költségek fedezésére, és hogy csak a részvényesek szenvednek. Az elveszett nettó árrés azonban a személyzet bérét is fizetheti, vagy újra befektetésre kerülhet az informatikába, az új készletek és termékfejlesztésekbe, a jobb ügyfélszolgálatba és a veszteségmegelőzésbe. Ezenkívül fizet a környezetvédelmi intézkedések meghozataláért. Azt gyanítjuk, hogy a változások elkerülhetetlenek az ingyenes visszatérések csábításakor, de érdekes lesz látni, hogy a kiskereskedők hogyan választanak erre a kihívásra.
A szerzőkről
Lisa Jack, számviteli professzor, Portsmouthi Egyetem; Regina Frei, a gyártástechnika és az ellátási lánc menedzsment vezető oktatója, Portsmouthi Egyetemés Sally-Ann Krzyzaniak, számviteli és pénzügyi menedzsment kutató, Portsmouthi Egyetem
Ezt a cikket újra kiadják A beszélgetés Creative Commons licenc alatt. Olvassa el a eredeti cikk.
Kapcsolódó könyvek
at InnerSelf Market és Amazon
