A válság forródrótok évek óta léteznek, de a közelmúltig nagyon kevés adat állt rendelkezésre arról, hogy mely tanácsadási stratégiák tűntek a leghatékonyabbnak az emberek megbirkózásában. A szöveges krízis segélyvonalak közelmúltbeli megjelenése ezt megváltoztatja.
Olyan emberek számára tervezték, akik inkább az SMS-t írják, mint a beszélgetést, és ezek a szolgáltatások nagy mennyiségű anonim tanácsadói munkacsoportot hoznak létre - alapanyagot, amelyet a számítástechnikusok tanulmányozhatnak az eredmények javítását látszó szavak és technikák azonosítására.
„Ha a jövőről beszél, akkor nagyobb valószínűséggel beszélek a jövőről. Ha pozitívan beszélek, akkor nagyobb valószínűséggel fog pozitívan beszélni.
"Eddig a tanácsadással kapcsolatos kutatások többsége továbbra is kicsi maradt, csupán néhány tucat ülés hangfelvételeit vizsgálva" - mondja Jure Leskovec, a Stanford Egyetem informatikai docense.
Leskovec és munkatársai 660,000 15,000 szöveges üzenetet elemeztek XNUMX XNUMX krízis-tanácsadáson. Című lapban A Számítástechnikai Nyelvészeti Egyesület tranzakcióiA kutatók számos, a sikeres foglalkozásokhoz kapcsolódó technikát azonosítanak, mint például a cserék személyre szabása, a probléma gyökeréhez való gyors eljutás, valamint szavak és kifejezések használata a beszélgetések pozitív pályára tereléséhez.
Leskovec elmondása szerint úgy véli, hogy az ilyen megállapításokat fel lehet használni a tanácsadók kiképzésére, hogyan tudnának a leghatékonyabban reagálni, amikor egy válság közepette lévő ember segítséget kér. "Megtekinthetünk nagyságrendekkel több adatot, mint amennyit a korábbi vizsgálatok megengedtek, új betekintéshez juthatunk és pontosan számszerűsíthetjük, hogy mely tanácsadási stratégiák működtek" - mondja.
Az elejétől a végéig
Ehhez a tanulmányhoz a kutatók a természetes nyelv elemzésének új módszereit dolgozták ki annak megállapítására, hogy a tanácsadók által használt szavak és kifejezések hogyan befolyásolták, hogy a szorongatott szövegírók szerint a beszélgetés végén jobban érzik-e magukat.
Különösen azt a tanácsadók által használt nyelvet állították szembe, akik nagyon sikeresen elérik a szövegírókat, hogy jobban érezzék magukat, azoknak a tanácsadóknak a nyelvével, akik általában kevésbé voltak sikeresek
A kutatók felfedezték, hogy minden tanácsadó beszélgetés öt szakaszból állt: bevezetés, problémakezelés, problémafeltárás, problémamegoldás és átfogás.
Minden szakasz leírható a tanácsadók, valamint a szövegírók szavakkal. Például a bemutatkozási fázist mindkét oldalon üdvözlet jellemezte, és az összecsukás szakaszában a szövegírók elismerését fejezték ki, és a tanácsadók olyan szavakat használtak, mint „bármikor”, „jó éjszakát” és „értékeld”.
Hogyan vonzza ki az embereket
Ezek a szakaszok függetlenek voltak a témától, ami bármi lehet, a párkapcsolati gondoktól az öngyilkossági gondolatokig. De elemezve és összehasonlítva, hogyan haladtak a legsikeresebb és legkevésbé sikeres tanácsadók a szakaszokban, a kutatók egy kulcsfontosságú különbséget fedeztek fel.
"A sikeres tanácsadók gyorsan rátértek a kérdés lényegére, és a beszélgetés több részét a probléma kezelésével töltötték el" - mondja Althoff. "A kevésbé sikeres tanácsadóknak sokkal több idő kellett a probléma megismerésére."
Ez a megállapítás egy másik érdekes mintához kapcsolódik: a sikeres tanácsadók általában hatékonyabban reagálnak a kétértelmű üzenetekre. Pontosan azonos helyzetben - szakítás például baráttal vagy barátnővel - egy sikeres tanácsadó általában több kérdést tesz fel. Átfogalmazzák a válaszokat, hogy megbizonyosodjanak róla, és megköszönik a szövegírónak, hogy elérte.
Röviden, a sikeres tanácsadók többet tesznek azért, hogy kihúzzák a rövid szöveget, és rátérjenek az ember problémájának lényegére. Mint Althoff kifejti, ez azt jelenti, hogy a sikeres tanácsadók általában többet beszélnek. Személyre szabják üzeneteiket az adott szöveg és helyzet szerint, így észrevételeik természetesnek hangzanak. A tanulmány kimutatta, hogy a szövegírók hajlamosak voltak többet beszélni bizonyos témákról, miután a tanácsadók bemutatták ezeket a témákat. Tehát a tanácsadók jobb hangulatba helyezhetik a szövegírókat azáltal, hogy finom változtatásokat hajtanak végre saját nyelvükön.
"Ha a jövőről beszél, akkor nagyobb valószínűséggel fogok a jövőről beszélni" - mondja Althoff. - Ha pozitívan beszélek, akkor nagyobb valószínűséggel fog pozitívan beszélni.
Ez a fajta elemzés rövid távon alkalmazható a válságtanácsadók képzésére, és a nyelvelemzési technikák fejlődésével talán még olyan automatizált beszélgetési ügynökök kifejlesztéséhez is vezethet, amelyek támogatják a tanácsadókat a képzés és a tényleges beszélgetések során.
"Ez a fajta alkalmazás akkor válik lehetővé, amikor a természetes nyelv elemzésének és a mesterséges intelligenciának az erejét kihasználjuk a valódi válságbeszélgetések rendkívül nagy adatállományában" - mondja Leskovec.
Forrás: Marina Krakovsky számára Stanford Egyetem
Kapcsolódó könyvek
at InnerSelf Market és Amazon
