Az internetes platformokról való leiratkozás szándékosan zavaró élmény lehet. (Sarah b/Unsplash)

Az Egyesült Államok Szövetségi Kereskedelmi Bizottsága (FTC) a közelmúltban panaszt nyújtott be, amelyben kijelentette, hogy az Amazon évek óta „tudatosan becsapta” a fogyasztókat feliratkoztak a Prime-előfizetésekre, majd megnehezítették a lemondási kísérleteiket.

Az FTC azt állítja, hogy az Amazonbecsapták és csapdába ejtették az embereket a beleegyezésük nélküli visszatérő előfizetésekbe" manipulatív, kényszerítő vagy megtévesztő interfész-tervezési taktikák révén, amelyeket "sötét mintáknak" neveznek.

A belső dokumentumok azt mutatják, hogy az Amazon kódnevével a Prime lemondásának elhúzódó folyamatát a következőképpen nevezte elIliász.” Ez, mint a panasz rámutat, az ókori görög eposzra utal a hosszú és fáradságos trójai háború.

Munkánk feltárja, hogy a sötét minták milyen kulcsszerepet játszanak abban, hogy a felhasználók aktívak maradjanak a közösségi médiában – szándékaik és távozási erőfeszítéseik ellenére.

Sötét minták

Bárki, aki internetezik, szinte biztosan találkozott már sötét mintákkal. A kifejezést Harry Brignull, az Egyesült Királyság felhasználói élményekkel foglalkozó tanácsadója alkotta meg, aki elkezdte az összeállítást. példák a problémás tervezési gyakorlatokra 2010-ben. Brignull „Roach Motel” sötét mintája kifejezetten leírja azokat az eseteket, amikor az online szolgáltatók megkönnyíti a helyzetbe kerülést, de nehéz elhagyni.

Nehezen lemondható előfizetések sorsoltak fokozott figyelem a szabályozók részéről, de aligha jelentik az egyetlen olyan helyzetet, amikor az online szolgáltatók szándékosan elriasztják a felhasználókat szolgáltatásaik lemondásától vagy elhagyásától.

In a felhasználói élmény kialakításával kapcsolatos kutatásaink, azt tapasztaltuk, hogy a közösségi oldalak is rendszeresen megnehezítik – vagy akár lehetetlenné is teszik – a felhasználók fiókjaik letiltását.

Részlet Harry Brignull előadásából a különböző sötét mintákról.

A gyakori sötét minták feltárása

A Nyelvi és Információtechnológiai Kutatólaboratórium (LiT.RL) a University of Western Ontario megtévesztő, pontatlan és félrevezető információs gyakorlatokat tanulmányoz. 25 közösségi oldalról gyűjtöttünk adatokat, melyeket a 50 májusi 2020 legnépszerűbb oldalról gyűjtöttünk össze.

Ezután tartalomelemzés segítségével ellenőriztük a fiókok letiltásának folyamatát az egyes webhelyeken képernyőnként, beleértve a felhasználók által megadott (vagy elrejtett) lehetőségeket, valamint a megjelenített pontos megfogalmazást és látványelemeket. Alapítani akartunk milyen stratégiákat alkalmaztak a felhasználók elrettentésére attól, hogy elhagyják ezeket a webhelyeket, és mennyire voltak elterjedtek. Kutatásunk jelenleg szakértői értékelés alatt áll egy közösségi médiával és társadalmi kérdésekkel foglalkozó folyóiratban.

Összességében tanulmányunk a sötét minták öt fő típusát tárta fel – teljes elzáródás, ideiglenes akadályozás, elhomályosítás, átgondolásra ösztönzés és következmények – és 13 altípust, amelyek kifejezetten a közösségi média fiókok letiltásához kapcsolódnak.

Elrettentő taktika

Az FTC panaszában leírt Amazon Prime törlési folyamathoz hasonlóan ezeket a stratégiákat ritkán alkalmazták elszigetelten: a mintánkban szereplő webhelyek átlagosan 2.4 sötét mintát használtak, öt webhely pedig öt vagy több sötét mintát tartalmazott a fiók letiltásának megakadályozása érdekében.

Az egyik webhely egyszerűen nem adott lehetőséget a felhasználói felületen a fiók letiltására, és figyelmeztetett, hogy a fiók letiltására vonatkozó kérelmeket a webhely rendszergazdái nem veszik figyelembe (teljes akadályozás).

Kilenc webhely akadályozta a fiók letiltásához vezető utat azáltal, hogy felesleges munkával terhelte a felhasználót, például valós időben csevegtek a cég képviselőjével, vagy válaszoltak egy e-mailre, hogy megerősítsék a távozással kapcsolatos döntésüket (ideiglenes akadályozás).

Hét webhely összezavarta vagy félrevezette a felhasználót például azzal, hogy elrejtette a fiókletiltó folyamat elindításához szükséges gombot egy szokatlan helyen, vagy magát a gombot kicsinyítette és halványította (Obfuscation).

Tizenöt webhely átláthatóbb erőfeszítésekre támaszkodott, hogy meggyőzze a felhasználót az újragondolásról, gyakran félelmet, bűntudatot vagy kétséget kiváltó nyelvezet és látványelemek alkalmazásával – például szomorú arcok, nagy piros „figyelmeztetés!” címkék és kiáltványok, hogy „kár lenne látni, ha elmennél!” (Újragondolásra ösztönzés).

Még akkor is, ha a felhasználó sikeresen letiltotta fiókját, gyakran szembesült a visszatérési lehetőségekkel vagy nyomással (következmények). Tizenkét webhely továbbra is e-mailben kommunikált a felhasználóval, vagy felajánlotta a fiók újraaktiválását egy meghatározott ideig; az egyik helyszín lehetővé tette az újraaktiválást a rendkívül hosszú, egy éven keresztül.

Még ennél is rosszabb, hogy négy webhely határozatlan időre felajánlotta a fiók újraaktiválását, ami azt jelenti, hogy a fiókot és a hozzá tartozó adatokat soha nem lehetett véglegesen törölni.

Komplex motivációk

Míg az emberek szeretnék lemondani az Amazon Prime-előfizetést a nem kívánt díjak elkerülése érdekében, a közösségi médiából való kilépés motivációi összetettebbek. A kutatások azt mutatják, hogy a felhasználók számos okot beszámolni a közösségi oldal elhagyására, beleértve a magánélettel kapcsolatos aggodalmakat, a függőséget és a jólét romlását. Egy másik tanulmány megállapította „A [közösségi média] fióktörlési kísérletek legalább 35.5%-a nem végződött törölt fiókkal.”

Kutatásunk számos módon segíthet az embereknek ellenállni a sötét mintáknak, amelyek meghiúsítják a közösségi médiából való kilépési kísérleteiket.

Először is, ha felhívja a figyelmet ezekre a gyakorlatokra, a felhasználók tájékoztatást kaphatnak a közös stratégiákról, és hasznos forrásokat ajánlhatnak. A weboldal Csak törölj engempéldául számos online szolgáltatás fiókletiltó oldalaira mutató közvetlen linkeket gyűjt.

Másodszor, azt a fokozott ellenőrzést követően, amellyel az FTC és a nem kívánt előfizetések is szembesültek az Európai Bizottság, a szabályozóknak nagyobb figyelmet kell fordítaniuk a sötét mintákra a fiók letiltásával összefüggésben.

Kutatásunk alapján azt javasoljuk, hogy a webhelyek egyszerű, kétlépcsős fiókletiltó eljárást alkalmazzanak, amelynek során a felhasználók egy könnyen megtalálható gombra kattintanak, és egy semleges megerősítő képernyőn vagy jelszavuk megadásával véglegesítik a választásukat.

Ezek az ajánlások összhangban vannak a „kattintson a visszavonáshoz”, javasolta az FTC 2023 márciusában. A javasolt szabályok egyszerű lemondási mechanizmust irányoznak elő az előfizetésekre, valamint az eladási ajánlatok vagy módosítások megszüntetését a lemondási folyamatban, kivéve, ha a fogyasztó kifejezetten beleegyezik azok meghallgatásába.

A szabályozó hatóságok egyre inkább felismerik, hogy a webhelyek finom tervezési taktikákat alkalmaznak, hogy a felhasználókat a nem kívánt szolgáltatások csapdájában tartsák. Míg az online bővelkedő sötét minták megszüntetéséért folytatott küzdelem bonyolult feladat, az FTC Amazon elleni panasza egyértelmű lépést jelent a helyes irányba.

A szerzőről

Dominique Kelly, doktorandusz, információ- és médiatudomány, Nyugati Egyetem és a Viktória L. Rubin, egyetemi docens és a Nyelvi és Információtechnológiai Kutatólaboratórium (LiT.RL) igazgatója, Nyugati Egyetem

Ezt a cikket újra kiadják A beszélgetés Creative Commons licenc alatt. Olvassa el a eredeti cikk.