A rossz ügyfélszolgálat egyre jobb azoknak a vállalatoknak, akik használják. Sichon/Shutterstock.com
Az USA egyik leggyűlöltebb vállalata is a legjövedelmezőbb.
E fogyasztói ellenérzések nagy része gyenge ügyfélszolgálatból eredhet. Valójában az amerikaiak többsége telefonmenükkel harcolt, kétségbeesetten keresve egy élő szolgáltatót, hogy visszatérítést kérjen.
2013 -ban az amerikaiak átlagosan 13 órát töltött a vásárlás vitatása vagy az ügyfélszolgálattal kapcsolatos probléma megoldása.
Mint professzorok a marketing, megvizsgáltuk, hogy miért nem kielégítő az ügyfélszolgálat még sok nyereséges cégnél sem.
A Comcast ügyfele, Carmel Booth azt állította, hogy olyan rossz szolgáltatást kapott, hogy kényszerítette a városi tisztviselőket, hogy tartsanak nyilvános ülést erről. AP Képek / John Amis
A jó ügyfélszolgálat elérhetetlen?
Kutatásunk a különböző ügyfélszolgálati központok felépítésére és ösztönzőire összpontosít, hogy megmagyarázza, miért tapasztalnak a fogyasztók folyton problémákat a visszatérítések kérésekor.
Amit találtunk, nem biztató.
Számos panasztételi folyamatot úgy terveztek, hogy segítsék a vállalatokat a nyereség megtartásában az ügyfelek számának korlátozása akik sikeresen meg tudják oldani panaszaikat.
A folyamat többszintű struktúrát foglal magában, amelyben az összes beérkező kérdés az „1. szinttől” indul. Az 1. szint lehet egy call center-üzemeltető, aki figyeli a panaszt, de elismeri, hogy semmit sem tehet.
A fogyasztók csak azáltal, hogy ragaszkodnak a menedzserrel való beszélgetéshez, vagy azzal fenyegetnek, hogy elhagyják a céget, közelebb kerülnek a visszatérítéshez.
Az ügyfelek arra kényszerítése, hogy beszéljenek számítógéppel, terjesszenek telefonmenükön keresztül vagy tartsanak várva „más ügyfelek kiszolgálása közben”, ugyanazt a visszatartó szerepet tölti be, mint az az 1. szintű telefonos ügynök.
Pénzt takaríthat meg az intelligens technológiával
Tervezésük szerint az 1. szintű ügynökök hatalmuk korlátozott kártalanítani az ügyfeleket.
Például az egyik indiai call center, amelyet meglátogattunk, megtiltotta az 1. szintű ügynököknek, hogy pénzbeli visszatérítéseket ajánljanak fel.
A fogyasztók észrevehették, hogy a vállalatok telefonos központjai egyre inkább automatizált csevegőrobotokat használnak 1. szintű „ügynökökként”. A hívó csak akkor beszélhet emberi ügynökkel - 2. vagy annál magasabb szinten -, miután a chatbot AI technológiája felismerte, hogy az ügyfél elégedetlen a folyamatgal.
Ezek az intelligens technológiák azáltal határozzák meg a hívó fél haragját távolról felügyelni a hangot és a tempót. Ha a harag mértéke azt az esélyt tükrözi, hogy az ügyfél elhagyhatja a céget, akkor a hívást egy nagyobb tapasztalattal rendelkező szolgáltatóhoz továbbítják a panasz kezelésére.
Ez lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy kiaknázzák az ügyfelek életkorban, fajban és nemben mutatkozó egyéni különbségeit, hogy csaka legsikerültebb kerekek”Kompenzálják.
Ki küzd a rossz ügyfélszolgálattal?
Nem meglepő módon, felmérések azt mutatják, hogy a chatbotok nem javítják az ügyfélszolgálatot. Ez különösen igaz a fogyasztók bizonyos szegmenseire a többiek felett.
A fogyasztók különféle módon tapasztalják meg a problémákat. Például az online panaszkezelési folyamatban való navigálás általában nehezebb idősebb emberek.
Emellett, Afro -amerikai és latin az ügyfelek kevésbé hajlamosak panaszkodni, mint az egyetemen végzett fehérek.
Ezen kívül, a nők jobban idegesítenek mint a férfiak, amikor rossz ügyfélszolgálattal foglalkoznak.
Mindez azt sugallja, hogy a többszintű folyamat jobban sújthatja társadalmunk kiszolgáltatott csoportjait. Ezért az idős ügyfelek és egyes kisebbségi csoportok kevésbé hajlandók visszatérítést szerezni.
A rossz ügyfélszolgálat nem árt a profitnak
Zavarba ejtő tehát, hogy a vállalatok többször ígérik, hogy elkötelezettek a nagyszerű ügyfélszolgálat mellett.
Például a Comcast kijelenti, hogy „Ügyfeleink minden alkalommal megérdemlik a legjobb élményt, amikor velünk lépnek kapcsolatba, ”De a fogyasztók igen egyre elégedetlenebb szolgálatukkal.
Még a United Airlines is, amelynek rossz ügyfélszolgálata ihlette a dal és videó közel 20 millió megtekintéssel azt állítja, hogy „olyan szintű szolgáltatást kínál ügyfeleinek, amely [United] vezető szerepet tölt be a légiközlekedési iparban”.
A United Airlines ügyfélszolgálata ihlette ezt a videót a YouTube -on.
{vembed Y=5YGc4zOqozo}
Kutatásaink azonban azt sugallják, hogy a nagy verseny nélküli piacokon a vállalatok nagyobb valószínűséggel hajtanak végre többszintű panasztételi eljárást, és profitálnak a csökkentett kifizetésekből az ügyfeleknek.
Ez magyarázza, miért internetszolgáltatók, légitársaságok és a kábeltársaságok következetesen fogadni a felmérés válaszadóinak haragja.
A szerzőről
Anthony Dukes, marketing professzor, University of Southern California és Yi Zhu, marketing docens, University of Minnesota
Ezt a cikket újra kiadják A beszélgetés Creative Commons licenc alatt. Olvassa el a eredeti cikk.
Könyvek az egyenlőtlenségről az Amazon legjobb eladói listájáról
"Kaszt: Elégedetlenségünk eredete"
írta Isabel Wilkerson
Ebben a könyvben Isabel Wilkerson a kasztrendszerek történetét vizsgálja a világ társadalmaiban, így az Egyesült Államokban is. A könyv feltárja a kasztnak az egyénekre és a társadalomra gyakorolt hatását, és keretet kínál az egyenlőtlenség megértéséhez és kezeléséhez.
Kattintson a további információkért vagy a megrendeléshez
"A törvény színe: annak elfeledett története, hogyan választotta el kormányunk Amerikát"
írta Richard Rothstein
Ebben a könyvben Richard Rothstein a faji szegregációt létrehozó és megerősítő kormányzati politikák történetét tárja fel az Egyesült Államokban. A könyv megvizsgálja ezeknek a politikáknak az egyénekre és közösségekre gyakorolt hatását, és cselekvésre hív fel a folyamatos egyenlőtlenség kezelésére.
Kattintson a további információkért vagy a megrendeléshez
"Összességünk: mennyibe kerül mindenkinek a rasszizmus, és hogyan boldogulhatunk együtt"
írta: Heather McGhee
Ebben a könyvben Heather McGhee feltárja a rasszizmus gazdasági és társadalmi költségeit, és egy méltányosabb és virágzóbb társadalom jövőképét kínálja. A könyv olyan egyének és közösségek történeteit tartalmazza, akik szembeszálltak az egyenlőtlenséggel, valamint gyakorlati megoldásokat kínál egy befogadóbb társadalom létrehozására.
Kattintson a további információkért vagy a megrendeléshez
"A hiánymítosz: a modern monetáris elmélet és a népgazdaság születése"
írta: Stephanie Kelton
Ebben a könyvben Stephanie Kelton megkérdőjelezi a kormányzati kiadásokkal és a nemzeti deficittel kapcsolatos hagyományos elképzeléseket, és új keretet kínál a gazdaságpolitika megértéséhez. A könyv gyakorlati megoldásokat tartalmaz az egyenlőtlenségek kezelésére és egy igazságosabb gazdaság megteremtésére.
Kattintson a további információkért vagy a megrendeléshez
"Az új Jim Crow: Tömeges bebörtönzés a színtévesztés korában"
írta Michelle Alexander
Ebben a könyvben Michelle Alexander azt kutatja, hogy a büntető igazságszolgáltatási rendszer milyen módon tartja fenn a faji egyenlőtlenséget és diszkriminációt, különösen a fekete amerikaiakkal szemben. A könyv tartalmazza a rendszer történeti elemzését és hatását, valamint felhívást a reformra.
