Legtöbben rettegünk velük foglalkozni, de a telefonos központokat nehéz elkerülni, mint a modern élet egyre inkább elterjedt aspektusát. Bármennyire is igyekeznek, csak úgy tűnik, hogy soha nem tudják elérni a megfelelő egyensúlyt a barátságosság és az őszinteség között. Legutóbbi tanulmányom a Szociolingvisztikai folyóirat rávilágít a call center kommunikáció egyik fő jellemzőjére: a call center ügynökök által az ügyfelekkel való kapcsolat kialakításához használt nyelvi stratégiákra.
Összegyűjtöttem és elemeztem a pénzügyi szektor skót telefonos központjának adatait, átfésülve a vállalati dokumentumokat, beültetve a képzésbe és meghallgatva a személyzetet. Ritkán jutottam hozzá az ügyfélszolgálati hívások felvételeihez is, amelyek az adatvédelmi törvények és a kereskedelmi érzékenység miatt gyakran meghaladják a kutatók határait.
Egy statisztikai elemzés azt mutatta, hogy annak ellenére, hogy az ügynököket különféle nyelvi stratégiák felhasználásával képezték ki és arra ösztönözték őket, hogy kapcsolatot teremtsenek az ügyféllel, egyértelműen az egyik sajátos módszert részesítették előnyben másokkal szemben: az ügyfél nevének használatát.
Egy ügynök során egy ügynök ötször használta az ügyfél nevét, viszonylag rövid, pár perc alatt: „Szia, Chris ... csak a részleteket hozom magam elé, Chris ... Milyen társaság vagy telefonál, Chris? … Megkaphatom a telefonszámát, Chris?
Lehet, hogy hozzászokott ahhoz, hogy a Starbucks barista kérje a nevét, de itt üzleti tevékenysége van: megkülönböztetni az ügyfelek italrendeléseit. A telefonos központokban pusztán a kapcsolat kialakítása a cél. Mindkét összefüggésben görcsösnek érezheti magát.
Parancsikon az udvariassághoz
Az idő a telefonközpont dolgozóinak a legfontosabb. Tehát az ügyfél nevének használata egyértelműen előnyben részesíti a többi kapcsolatépítő stratégiát, hogy ez egy parancsikon a személyre szabott szolgáltatás nyújtásához. Az elérni kívánt célokkal - a hívás időtartamára és az ügynököknek egy nap alatt végrehajtandó hívások számára - az ügynökök nyomás alatt vannak. Becslések szerint ügynökenként egy másodperces csökkenés csökkentheti a vállalkozás megmentését 2 millió font.
Ugyanakkor a telefonos központok tisztában vannak azzal is, hogy ellensúlyozniuk kell a hatékonyság hangsúlyozását az ügyfélszolgálattal. A mai telített piacon a vállalatok egyre inkább a szolgáltatás terén versenyeznek. Egy tipikus telefonközpont hív A teljes edzésidő 43% -a a „puha készségek” képzésére. Vagyis az ügynököknek hogyan kell ellátniuk az ügyfeleket és beszélniük az ügyfelekkel.
Az ügynököket többek között arra ösztönzik, hogy vegyenek részt egy kis beszélgetésben, kérdezzék meg, van-e még valamiben, amiben segíthetnek, és zárják le a hívást személyes üdvözléssel, például „legyen szép hétvégénk”. Ezek olyan stratégiák, amelyeket a nyelvészek „szintetikus személyre szabás”. De az ügyfelek nevének használatát tekintik a legeredményesebb stratégiának - ezért ez a leggyakrabban használt.
Változó társadalom - nyelvváltás
Bővülésük csúcspontján, az ezredfordulón az összes Nagy-Britanniában létrehozott új munkahely 38% -a telefonos központokban volt. A globális informatikai infrastruktúra fejlesztése, a kereskedelem deregulációja és az adatátvitel csökkentett költségei azt jelentik, hogy a telefonos központok a kortárs társadalom fémjelévé váltak.
A személyes kapcsolatok cseréje valakivel, akinek egyetlen feladata az ügyfelek telefonos kezelése, hatással van az udvariassági konvenciókra. A racionalizált - vagy hiperhatékonyságú - udvariasság egy új típusa merült fel a telefonközpontokban kialakult konfliktus miatt a személyre szabott ellátás és a gyors hívásfeldolgozás között. Hasonló módon az e-mail, amikor ez megérkezett, megváltoztatta az udvariassági konvenciókat is - így az írásbeli kommunikáció sokkal kevésbé volt formális.
Végül a kutatás azt mutatja, hogy az a mód, ahogyan társadalmunkat megszervezzük - ebben az esetben az ügyfélszolgálatot központosítjuk a call centerekbe, és az azokon alapuló neoliberális politikák, amelyek elősegítik a versenyt és a teljesítménymutatókat -, kihat a nyelvre. És nem csak. Emberi költsége is van.
A telefonos központok a legfőbb fogyasztói fogások. A brit fogyasztói szövetség vezérigazgatója Melyik? mondott: "Sajnos a gyenge ügyfélszolgálat a hívóközpontokból túl sok ember számára a 21. századi poloskává vált." Az egyik válaszadó a Nemzeti Fogyasztói Tanács az Egyesült Királyságban így foglalta össze: "Azt hiszem, hogy a világon mindenki utálja a telefonos központokat és ezt az automatikus meghajtót."
Ez a tanulmány azonban azt sugallja, hogy a telefonos ügynökök nem hibásak a szolgáltatás hiányosságaiért. Mindent megtesznek, amit tudnak, reagálnak, mint bárki a nagy nyomásnak, amely alatt áll. A call center állások világszerte hírhedtek magas szintű forgalom, hiányzások, alkalmazottak kiégése és érzelmi kimerültség és az ügynökök állandó veszélynek vannak kitéve dühös kitörések az ügyfelektől, szexuális zaklatás és közvetlen visszaélés.
Tehát ha legközelebb bosszankodik egy telefonos központ, ne vegye ki arra, akivel beszélget. Próbáljon megnyugtatni magát, és gondolkodjon el azon, mit mond ez a társadalom szerveződésének módjáról és hogyan lehetne jobbá változtatni. És akkor szavazzon azokra a politikusokra, akik támogatják ezeket a változásokat.
Tekintettel arra, hogy a társadalom folyamatosan változik, az udvariassági egyezmények is változnak. Valójában az ebben a tanulmányban dokumentált elnevezések túlzott használata már úton lehet. A vállalatok mára egyre inkább támaszkodnak az alkalmazásokra és az online csevegésre szolgáltatási interakcióik során, eltávolodva a telefonközpontok hangalapú interakcióitól, mivel még ezek is túl költségesek. Várnunk kell, és meglátjuk, hogyan alakulnak az udvariassági szokások, amikor áttérünk az újabb médiumokra - talán meglátjuk hangulatjelek még gyakoribbá válik.
A szerzőről
Anna Kristina Hultgren, az angol nyelv és az alkalmazott nyelvészet előadója, A nyitott egyetem
Ezt a cikket eredetileg közzétették A beszélgetés. Olvassa el a eredeti cikk.
Kapcsolódó könyvek
at InnerSelf Market és Amazon
