Autóját a szerelőnél hagyja egy rutinszervizre, mielőtt a nyári tengerpartra menekülne. Amikor megszólal a mobil, nemkívánatos hír éri: a szerelő végignézi azon alkatrészek listáját, amelyeket sürgősen ki kell cserélni, hogy elkerülje a meghibásodást az autópálya közepén. Miután elfogadta a sorsát, soha nem tudja meg, hogy valóban ki kellett-e cserélnie ezeket az alkatrészeket, vagy a szerelő éppen letépte.
Az ehhez hasonló szolgáltatásokat – amelyekhez továbbra sem világos, hogy valóban szükség volt-e a szolgáltatásra – a közgazdászok úgy hívják:hiteles áruk”. A credence árupiacok melegágyai megkérdőjelezhető gyakorlatok. Tipikus tanács a fogyasztóknak, hogy a második vélemény és nézd meg a véleményeket.
De mi van akkor, ha egy jó szándékú szerelő rájön, hogy az autója nagyobb javításra szorul? Ebben az esetben a szerelő egzisztenciális dilemmával szembesül: ha megfelelő javítást kínálnak, úgy tűnhet, hogy kihasználják, amikor éppen az autóját próbálják megjavítani.
Kényeztetés az ügyfeleknek
A vállalkozások attól tartanak, hogy elveszítik ügyfeleiket, ami oda vezethet, amit a kutatók „panderingnek” neveznek – vagyis azt kínálják a fogyasztóknak, amit hallani szeretnének, nem pedig azt, amire szükségük van. Választhatnak költséges „túlkezelést” is, hogy elkerüljék, hogy alkalmatlannak minősítsék őket.
Kutatásunk megmutatja, hogy amikor a fogyasztók második véleményt kaphatnak, a szakértők nagyobb valószínűséggel túlkezelik őket, előre látva (helyesen), hogy a vásárlónak tetszeni fog az extra figyelem.
Jól van dokumentált hogy amikor az orvosok antibiotikumot írnak fel, pácienseik nagyobb valószínűséggel választják ezeket a következő látogatásuk alkalmával. Ez összhangban van a kutatási eredményekkel orvosok az Egyesült Államokban úgy vélik, hogy a műhiba miatti félelem és a betegek nyomása a leggyakoribb oka az orvosilag szükségtelen receptek, vizsgálatok vagy eljárások kiírásának.
Amikor a szakértők engednek a fogyasztók nyomásának, az ügyfelek kevésbé megfelelő és költségesebb szolgáltatásokat kapnak. Ami még rosszabb, azok a szakértők, akik megállják a helyüket, nem valószínű, hogy visszakapják az ügyfeleket. De amikor egyetlen szakértő sem mer őszinte tanácsot adni, a második vélemény használhatatlanná válik.
A megoldás azonban nem vonja be a tekintélyelvű szakértőket és az alázatos fogyasztókat. Inkább a második vélemények magyarázataként szolgál nem fenyegetések. A második vélemény akkor segít, ha elősegíti az őszinte és hasznos kommunikációt az ügyfél és a szolgáltató között, lehetővé téve a fogyasztók számára, hogy megalapozott döntést hozzanak.
Az ingyenes árajánlatok hasznosak lehetnek
Ausztráliában (mint sok más országban) az ügyfeleknek joguk van ingyenes árajánlatot kérni.
Ha a szerelő valódi árajánlatot ad drága alkatrészekre, az ügyfél távozhat, mert azt hiszi, hogy a szerelő ügyes. A szerelő elveszítheti az ügyfelet és némi hírnevet.
A valódi árajánlat által okozott jó hírnév-sérülés azonban végül leküzdhető, ha az ügyfél összehasonlítja a kapott árajánlatokat más, hasonló összegű ingyenes árajánlatokkal. Ha az árajánlatok ingyenesek és könnyen beszerezhetők, ugyanazon szerelőtől származó árajánlatok sora is megmutatja az ügyfélnek, hogy a szerelő díjai a munkától függően változnak.
Annak ellenére, hogy ingyenes árajánlatok állnak rendelkezésre, ha a fogyasztó csak akkor viszi el javíttatni az autót, amikor az elengedhetetlen, akkor valószínűleg az első szerelőhöz kell fordulnia, függetlenül a költségektől.
Ezért jobb, ha korábban hívja a szerelőt, mint később, különösen, ha nem biztos benne.
Az online vélemények előnyei
"Tapasztalat áruk” különböznek a credence javaktól. Olyan szolgáltatásokról, termékekről van szó, amelyek minősége fogyasztás után is megfigyelhető. Gondolj éttermekre, szállásra vagy egy könyvre. Mivel a korábbi fogyasztók információval rendelkeznek az élménytermékek minőségéről, a fogyasztók az online értékelésekből tájékozódhatnak azok minőségéről.
Sajnos az értékelési rendszereket hamis értékelések sújtják. Piacok, ahol az eladók vásárolhatnak hamis véleményeket jól dokumentáltak, ahogy az is tény, hogy a hamis vélemények meglehetősen hatékonyan növelik az eladók bevételeit. Ezek a vélemények általában rendkívül pozitívak, ha az eladók fizetik, vagy rendkívül negatívak, ha a versenytársak szponzorálják. Még akkor is, ha a fogyasztók tudatában vannak a hamis értékeléseknek, gátolják a hiteles kommunikációt a minősítési rendszeren keresztül.
Van bőven kiváló tanács arról, hogyan lehet észrevenni a hamis véleményeket. A hamis vélemények kiszűrése fontos, mert befolyásolják a véleményeket. A második véleményekhez hasonlóan az áttekintések is hasznosabbak, ha elmagyarázzák ajánlásaik indokait.
A lényeg a fogyasztók számára egyértelmű: értse meg, miért készül egy ajánlás, ne csak azt, hogy mi az. Reméljük, hogy ez lehetővé teszi, hogy zökkenőmentesen eljuthasson nyaralóhelyére (amelyet gondosan választott ki, miután elolvasta az értékeléseket), és élvezheti a pihenést.
Carlos Oyarzun, Egyetemi adjunktus, A Queenslandi Egyetem; Lana Friesen, közgazdasági docens, A Queenslandi Egyetem; Metin Uyanik, Egyetemi adjunktus, A Queenslandi Egyetemés Priscilla ember, a Közgazdasági Iskola adjunktusa, A Queenslandi Egyetem
Ezt a cikket újra kiadják A beszélgetés Creative Commons licenc alatt. Olvassa el a eredeti cikk.
Kapcsolódó könyvek:
Atomi szokások: Egyszerű és bevált módszer a jó szokások felépítésére és a rossz dolgok megtörésére
írta: James Clear
Az Atomic Habits gyakorlati tanácsokat ad a jó szokások kialakításához és a rosszak feloldásához, a viselkedésváltozás tudományos kutatásai alapján.
Kattintson a további információkért vagy a megrendeléshez
A négy tendencia: Az nélkülözhetetlen személyiségprofilok, amelyek megmutatják, hogyan teheti jobbá az életét (és más emberek életét is)
írta Gretchen Rubin
A Négy Tendencia négy személyiségtípust azonosít, és elmagyarázza, hogy saját hajlamainak megértése hogyan segítheti kapcsolatait, munkahelyi szokásait és általános boldogságát.
Kattintson a további információkért vagy a megrendeléshez
Gondold újra: A tudás ereje, amit nem tudsz
írta Adam Grant
A Think Again feltárja, hogyan változtathatják meg az emberek gondolkodásukat és hozzáállásukat, és stratégiákat kínál a kritikus gondolkodás és a döntéshozatal javítására.
Kattintson a további információkért vagy a megrendeléshez
A test megtartja a pontszámot: az agy, az elme és a test a trauma gyógyításában
írta Bessel van der Kolk
A The Body Keeps the Score a trauma és a fizikai egészség kapcsolatát tárgyalja, és betekintést nyújt abba, hogyan lehet a traumát kezelni és gyógyítani.
Kattintson a további információkért vagy a megrendeléshez
A pénz pszichológiája: Időtlen leckék a gazdagságról, a kapzsiságról és a boldogságról
írta Morgan Housel
A Psychology of Money azt vizsgálja, hogy a pénzzel kapcsolatos attitűdjeink és viselkedésünk milyen módon befolyásolhatja pénzügyi sikerünket és általános jólétünket.
