Négy év alatt, legalább 5,000 Wells Fargo alkalmazott több mint egymillió hamis bank- és hitelkártyaszámlát nyitott az akaratlan ügyfelek nevében.

Bár sok bankszámlát „üresnek” ítéltek és automatikusan bezártak, az alkalmazottak néha átutalta az ügyfelek pénzeszközeit az új számlákra, folyószámlahitel -díjak kiváltása és a hitelminősítések megsértése.

Ez a botrány különbözik a jelzáloghitel -válságtól, mert nem az 1 százalék hajtotta végre - például a gazdag befektetési bankárok, akik közömbösek a tetteik rendes lakástulajdonosokra gyakorolt ​​hatásai iránt -, hanem „óránként 12 dollár munkavállaló”. egy pert állítólagos. Még ha a felügyelők is bátorították vagy irányították a csalást, valószínűleg ezek az alacsony bérű munkavállalók voltak azok, akik valójában rákattintottak a számlanyitás gombra.

Ezek a dolgozók valószínűleg a legtöbb embernél jobban tudták, milyen érzés tisztességtelen folyószámlahitel -díjakkal, vagy hitelminősítésük érdemtelen találataival lecsapni.

Akkor miért tették?

Szituációs csalás

A társadalomtudományi kutatások azt sugallják, hogy az etikus viselkedés nem arról szól, hogy ki vagy, vagy milyen értékeket tartasz fenn. A viselkedés gyakran annak a helyzetnek a függvénye, amelyben meghozza a döntést, még olyan tényezők is, amelyeket alig vesz észre.

Így bizonyos esetekben a csalás nagyobb valószínűséggel fordul elő, mint másokban. Bár sok becsületes Wells Fargo -alkalmazott rájött, hogy hamis számlák megnyitása helytelen, és nem volt hajlandó ezt megtenni, az is előfordul, hogy más, becsületesnek tartott munkavállalók is részt vettek a csalásban.

Mit jelentene ezeknek a viselkedési felismeréseknek a alkalmazása a Wells Fargo helyzetre? Itt a Fehér Házból merítek útmutatást arról, hogy miként lehet a magatartástudomány tanulságait beépíteni a kormányzati politikába a csaláshoz hozzájáruló szituációs tényezők azonosításához.

Ismétlődő emlékeztetők a félelmetes ösztönzőkre

"Azokban az esetekben, amikor az ösztönzés célja egy bizonyos viselkedés ösztönzése, az ügynökségeknek biztosítaniuk kell, hogy az ösztönzés kiemelkedő fontosságú legyen az egyének számára."

A Wells Fargo már 2010 -ben rendkívül agresszív értékesítési célokat tűzött ki alkalmazottaira. Konkrétan azt mondták nekik, hogy adják el legalább nyolc számla minden ügyfélnek, átlagosan három fiókhoz képest 10 évvel korábban.

A vezérigazgató nem fáradozott attól, amit értékesítői reálisan el tudnak érni, és egy egyszerű mondóka alapján indokolta ezt a célt, mondván a részvényeseknek. bank 2010 -es éves jelentése:

„Gyakran kérdezik tőlem, hogy miért tűztünk ki nyolcas keresztértékesítési célt. A válasz az, hogy rímelte a „nagyszerű” kifejezésre. Talán az ujjongásunk a következő lehet: „Menjünk újra, 10 -ért!” ”

Ezek a célok nagynak tűntek, amikor a felügyelők megfenyegették az értékesítőket, akik nem teljesítették őket. Egy volt alkalmazott számolt be a CNN„Az arcomban menedzserek kiabáltak velem”, és hogy „a vezetőség értékesítési nyomása elviselhetetlen volt”.

Egy másik volt alkalmazott - mondta az LA Timesnak: „Folyamatosan azt mondták nekünk, hogy végül a McDonald's-nál fogunk dolgozni… Ha nem tesszük meg az értékesítési kvótákat… maradnunk kell az iskola utáni fogvatartásig, vagy jelentenünk kell egy szombati hívást.”

Per Wells Fargo ellen azt állítja, hogy „az alkalmazottakat, akik elmulasztották az illegális taktikát, vagy lefokoztak, vagy elbocsátották”.

Amint azt az útmutató sugallja, az ösztönzők sokat számítanak, ha azok kiemelkedően fontosak, vagy elsősorban a munkavállaló fejében. A munkavállalónak nehéz figyelmen kívül hagynia a munkahely elvesztésének fenyegetését, vagy akár a zavart fenyegetést más alkalmazottak előtt.

A Wells Fargónak minimálisan kellett volna dolgoznia, hogy kivizsgálja és leállítsa értékesítési céljainak kényszerítő érvényesítését.

A csalás fertőző

„[Sok] összefüggésben az egyéneket társadalmi összehasonlítások motiválják, például társaik viselkedésének megismerése. A kutatások azt mutatják, hogy az egyének csökkentik a lakossági energiafogyasztást, ha információt kapnak arról, hogy a fogyasztásuk hogyan viszonyul szomszédaikhoz. ”

Bár az útmutatás a társadalmi összehasonlítások pozitív oldalát hangsúlyozza, másként is működnek: mások rossz viselkedésének figyelése befolyásolja saját rossz viselkedésünket. Nagyobb valószínűséggel szemetelünk egy alommal teli parkban - különösen, ha megfigyeljük, hogy valaki más szemetel. Mások figyelése a csapatunkból csal egy teszten nagyobb valószínűséggel teszünk hasonlót.

Rob Palkovitz, a Delaware Egyetem humán fejlődéssel és családtanulmányokkal foglalkozó professzora, „A nemi nevelés hatása a gyermekek jólétére: elmélet és kutatás alkalmazott perspektívából” című kongresszusi tanúvallomás, John Stumpf, a Wells Fargo vezérigazgatója úgy hangzott, mintha a felelős alkalmazottak rossz alma vagy magányos farkasok lennének, akik figyelmen kívül hagyták a vállalat etikai kódexét. Bár nem tudjuk a felmondott alkalmazottak kilétét, ez valószínűtlen magyarázat az ilyen széles körben elterjedt csalásra.

Valószínűbb, hogy a csalás klaszterekben történt, mivel az alkalmazottak csoportjai racionalizálták döntéseiket. Ez a hipotézis összhangban van a vezérigazgatóval bizonyság hogy az ágazatvezetők megszűntek, ami arra utal, hogy egész ágak megfertőződhettek csalással.

Egy per a Wells Fargo ellen benyújtott állítás azt is állítja, hogy az alkalmazottak megosztották egymással a csalásban használt know-how-t. Videojáték -hackelésre emlékeztető gyorsírást használtak: a „játék” a jogosulatlan számlanyitás, a „homokzsákolás” az ügyfél kéréseinek késleltetését jelentette, a „rögzítés” a PIN -kódok engedély nélküli generálását és a „csomagolás” azt jelentette, hogy az ügyfeleket több fiók megnyitására kényszerítették az ügyfél felett kifogások.

Ez az eufemisztikus terminológia lehetővé tette az alkalmazottaknak, hogy hazudjanak maguknak arról, amit csinálnak, és úgy tűnt, mintha a rendszerrel játszanának, és nem az ügyfeleket.

{youtube}GyB6ffmXsZo{/youtube}

Áldozat nélküli bűncselekmény

"Fontolja meg a bemutatott információk kereteit."

Utólag lehetetlennek tűnik elhinni, hogy a Wells Fargo bármely becsületes személy jól érezte volna magát a hamis számlák megnyitása miatt. De mint társadalomtudósok Nina Mazar és Daniel Ariely azt állították,, „Az emberek szeretik magukat őszintének gondolni”. De kutatásuk azt mutatja, hogy "az emberek elég tisztességtelenül viselkednek a profit érdekében, de elég őszintén ahhoz, hogy becsapják magukat saját integritásukból".

Ebben az esetben a Wells Fargo alkalmazottai valószínűleg azokra a szempontokra összpontosítottak, amelyekben ártalmatlanok voltak, és figyelmen kívül hagyták tevékenységük következményeit. Még Stumpf is bűnös volt az önámítás ilyen formájában, magyarázva a kongresszusnak hogy kezdetben úgy vélte, hogy a gyakorlatok ártalmatlanok, mert az üres számlákat bizonyos idő elteltével „automatikusan bezárták”.

A kutatások azt sugallják, hogy az emberek nagyobb valószínűséggel követnek el tisztességtelen magatartást mondhatják maguknak, hogy nem lopnak pénzt. Bármennyire is valószínűtlennek tűnik, a Wells Fargo alkalmazottai azt mondhatták maguknak, hogy nem „lopnak”, mert nem közvetlenül távolítanak el pénzt a számlájáról. Csak áthelyezték egyik fiókból a másikba.

A technológia is hajlamos a távolságtartásra. A képernyő gombjainak megnyomása erkölcsileg más, mint egy bank kirablása, még akkor is, ha ugyanazt az eredményt éri el. Ez a vígjáték fő cselekménypontjának előfeltétele ”Office Space, ”Amikor a főszereplők egy algoritmust szabadítanak fel, amelynek célja a cent töredékeinek ellopása a banki tranzakciókból.

A Wells Fargo alkalmazottai nem biztos, hogy elgondolkodtak azon, hogyan viselkedése befolyásolta az ügyfeleket a folyószámlahitel -díjak vagy a hitelminősítések tekintetében. Még ha megtennék is, racionalizálhatnák ezeket a következményeket, mint amelyeken kívül állnak. A fejükben a Wells Fargo algoritmus értékelte a folyószámlahitel díját. A hitelminősítő intézetek döntöttek a hitelminősítésekről. A logika hasonló ez a klip a „The Simpsons” -tól amelyben Bart üt a levegőbe, és előrevonul, figyelmeztetve Lisát, hogy ha ütést kap, az saját hibája.

Ebben az esetben az ügyfél nem is tudta, hogy jön az ütés.

{youtube}9ZSoJDUD_bU{/youtube}

"Nem veszem meg"

Már 2011 -ben a Wells Fargo fórumon tájékoztatták az etikai jogsértésekről szóló jelentésekről. A csalás folytatódott, Wells Fargót vezetve tüzelni évente legalább 1,000 embert 2011 -ben, 2012 -ben és 2013 -ban. Minden olyan vállalat, amely 100 embert bocsát ki azonos típusú csalás miatt, nemhogy ezrek, tudja vagy tudnia kell, hogy a helyzethez hozzájáruló tényezők hozzájárulnak a csaláshoz.

Ahelyett, hogy foglalkozna ezzel a környezettel, a bank hagyta, hogy a helyzet fennmaradjon. A szavakban Sean Duffy képviselő, aki elutasította a vezérigazgató állítását, miszerint most próbálják megoldani a problémát, „Öt év telt el! … Nem veszem meg. ”

Tehát hogyan lehet helyrehozni egy rossz kultúrát?

Bár nem tudjuk, hogy Wells Fargo milyen belső ellenőrzéseket hajtott végre, meg kellett volna vizsgálnia a csalás mintáit, és mindezt gyakorlatilag - és erkölcsileg - megnehezíteni.

Öt évvel később a bank végre e -mailt küld az ügyfeleknek minden új számla megnyitásakor, és felülvizsgálja értékesítési céljait. Azt is felül kell vizsgálni, hogyan értékelik a felügyelőket, és meg kell bánni azokkal, akik fenyegetik az alkalmazottakat az értékesítési célok miatt.

A szoftvert fel lehet használni olyan „erkölcsi sebességkorlátozások” alkalmazására is, amelyek emlékeztetik a gyanús tevékenységet folytató alkalmazottakat, például jogosulatlan fiókok megnyitását, hogy a viselkedés helytelen és jogellenes.

A Wells Fargónak mindenekelőtt erőteljes üzenetet kell küldenie alkalmazottainak cselekedeteik erkölcsi vonzatairól. Véleményem szerint ez a vezérigazgató lemondásával kezdődik.

A szerzőről

Elizabeth C. Tippett, adjunktus, Jogi Iskola, Oregon Egyetem

Ezt a cikket eredetileg közzétették A beszélgetés. Olvassa el a eredeti cikk.

Kapcsolódó könyvek:

at InnerSelf Market és Amazon